Desde el principio parte 3: Método Kanban
Categoría: Kanban
Kanban se enfoca en el cliente
El enfoque de cambio evolutivo propuesto por Kanban apunta a mejorar la adecuación de la organización al “propósito del cliente”. Por ello, es muy importante identificar quién es nuestro cliente, y, en consecuencia, mejorar el impacto positivo sobre este.
En una ocasión, durante un curso Kanban System Design, pregunté al equipo de una PMO (oficina de gestión de proyectos) de una empresa de servicios financieros, lo siguiente:
- ¿Cuál es el propósito de su PMO? – Y me contestaron:
- Brindar un estatus del avance de los proyectos de toda la organización.
- Ah, entonces, ¿los puede reemplazar un software de reportes? -Les pregunté.
- Bueno, no precisamente -lo dijeron con una expresión de duda y sorpresa reflejada en sus rostros-.
- Creo que ese no es su propósito. Pregúntense: ¿Quién es su cliente? y ¿qué es lo que necesita? para que puedan identificar su propósito.
- Nuestro cliente es el Comité de Dirección -respondieron-.
Si bien, nuestro cliente interno es el primero que viene a nuestra mente cuando nos preguntan “¿Quién es tu cliente?”; es mucho más enriquecedor pensar en el “cliente” de mi “cliente interno”, y seguir preguntándose, hasta llegar al cliente real: el que usará, el que comprará, el que sustentará la existencia de la organización entera.
Para comprender mejor cómo Kanban se enfoca en el cliente, repasemos los principios de entrega del servicio.
Principios de entrega del servicio
- Centrarse en el cliente para comprender y enfocarse en sus necesidades y expectativas.
Nuestros clientes deciden si nuestro servicio es “adecuado para su propósito” y es su insatisfacción lo que debe impulsar nuestra necesidad de mejora. Evolutivamente, adecuamos el sistema Kanban para obtener la capacidad que pueda satisfacer las necesidades de nuestros clientes, dentro de nuestras restricciones y tolerancia al riesgo.
- Gestionar el trabajo, y dejar que las personas se autoorganicen alrededor del trabajo
Visualizar las solicitudes de los clientes en tableros Kanban permite que las personas tomen consciencia de la caducidad, los atascos, las dependencias, las demoras y surja la necesidad de colaborar. En lugar de iniciar más y más trabajo, Kanban habilita la gestión del trabajo: hacer que el trabajo avance hasta su conclusión.
- Evolucionar las políticas para mejorar los resultados hacia el cliente y al negocio
El sistema de trabajo es un conjunto de políticas de cómo se trabaja, con qué secuencia, qué criterios se emplean para tomar decisiones, etc. Deming decía que el 90% del resultado se debe al sistema de trabajo. Dejar de pensar en el sistema de trabajo como una metodología rígida (proceso definido, roles, artefactos y eventos) y pensar en él como un conjunto de políticas, que no están escritas en piedra, nos habilita a evolucionar el sistema de trabajo para mejorar la satisfacción del cliente.
Ahora regresemos a la PMO del caso. El propósito sugerido para la PMO, basado en la expectativa de sus clientes internos, fue: “Atar los cabos sueltos de los proyectos”. Este propósito va en línea con la situación que atravesaba la organización en ese momento: sufría de silos. Ese primer propósito, permitiría a la PMO ayudar a su organización a encaminarse hacia el nivel 2 de madurez (KMM).
Después de finalizar STATIK, me mostraron su tablero Kanban:
- ¿Cómo quedó su tablero Kanban? – Les pregunté.
- Hemos elaborado un tablero Kanban para visualizar el portafolio de proyectos.
- ¿Con qué frecuencia se reunirán delante de ese tablero?
- Nos basta con una vez cada 3 meses, dado que los proyectos se mueven muy poco.
- Entonces ese no es su tablero Kanban.
- ¿Cómo? -con expresión de sorpresa- Respondieron.
No me cabe duda de que un tablero de portafolio de proyectos es muy importante; sin embargo, es más importante contar con un tablero que refleje las actividades que estás realizando para acercarte a tu propósito. Por lo tanto, un tablero en el que fluyan los tickets “atar cabo suelto 1”, “atar cabo suelto 2”, y así sucesivamente, estará más acorde al propósito de esa PMO.
No estoy hablando de todas las PMO, solo de una, la de una empresa específica. Por lo tanto, en cada caso, será necesario responder su propia pregunta “¿Quién es mi cliente? ¿Cuál es mi propósito?”.
Conforme madura la organización va afinando su propósito, para finalmente impactar positivamente al propósito del cliente real y asegurar que las iniciativas de la organización impacten en él.
Continuaremos con la cuarta parte: ¿Cómo medir el impacto en el cliente real? ¿Solo debemos medir resultados?
