Desde el principio parte 5: Métricas y Kanban (2/2)
Categoría: Kanban
Métricas y Kanban (2/2)
¿Es tan difícil enfocarse en el cliente? No parece muy difícil, siempre nos han dicho “el cliente es el rey”. Sin embargo, permítanme mostrarles un caso real:
Allá por el 2009, una conversación con un ejecutivo del Banco Estatal:
- Hemos implementado un centro de grabación y producción de programas culturales y educativos, con la más alta tecnología. Quisiera que ustedes anuncien en nuestro canal. Te invito a hacer un tour por nuestras instalaciones.
Quedé muy impresionado por las salas de grabación de programas, se veían muy modernas y todo muy dinámico, los mismos trabajadores del Banco fungían de reporteros.
- Y, ¿estos programas los trasmites en señal abierta a través del canal del Estado? ¿Quién es tu audiencia? -le pregunté.
- No, esos programas los trasmitimos a través de nuestra red de sucursales a nivel nacional, mi audiencia son los usuarios del banco que llegan a nuestras sucursales.
- ¿Y cuánto duran tus programas?
- Entre 15 a 20 minutos.
- Mmm… entonces no creo que tus usuarios logren ver algún programa completo, apenas verán unos minutos.
- No Iván, fácilmente ven 2 programas, y eso, pueden ser más. -lo dijo con mucho orgullo-
- Pero, ¿esos programas agregan valor a tus usuarios?
- Por supuesto que sí, son programas culturales y cívicos, muy buenos, además mejoran la experiencia del usuario.
¿Cuál era el propósito de una persona natural al dirigirse a una sucursal bancaria de manera presencial (el 2009)? Evidentemente, no era ver programas culturales; tampoco, sentarse cómodamente durante 40 minutos, o tomar café mientras espera. Su propósito era realizar una operación bancaria (calidad funcional), en forma efectiva, sencilla, que no tome mucho tiempo (calidad no funcional). No se trata de agregar “beneficios” así porque sí, se trata de primero conocer cuál es el propósito del segmento objetivo e ir adecuando la oferta para que sea más adecuada a dicho propósito.
Para mejorar la eficacia de las iniciativas, sugerimos no preguntar: ¿Esta iniciativa agrega valor? Es mucho mejor preguntar: ¿Esta iniciativa, impactará positivamente en el propósito del segmento de mercado objetivo al que se dirige? ¿Hará que la oferta sea más adecuada respecto a los criterios valorados por el cliente?
El framework Fit For Purpose (F4P), creado por David J Anderson y Alexei Zheglov lo ayudará a mejorar el enfoque hacia el cliente, dirigiendo los esfuerzos de la organización hacia el propósito del cliente.
¿Cómo identificamos el propósito del cliente?
Se pueden emplear varias técnicas para ello. El framework F4P, nos señala una fuente muy importante, que usualmente pasamos por alto: el personal que tiene contacto directo con los clientes.
Por ejemplo, para el caso de un Banco, podríamos obtenerlo con ayuda del personal de caja, plataforma y call center. Para ello se puede emplear la técnica Persona, teniendo cuidado de no caer en segmentos demográficos, es necesario segmentar el mercado por propósito. Cada segmento valorará de manera diferente los atributos ofrecidos por el banco, tanto atributos funcionales como no funcionales.
Los criterios que emplean las personas para decidirse por un servicio u otro son denominados “criterios fitness” por el framework F4P, y son los siguientes:
Criterios Fitness
- Calidad Funcional: ¿Tenemos los atributos adecuados al propósito del cliente? ¿Falta alguno?
- Calidad No Funcional: ¿Entregamos estos atributos con ventajas de calidad “no funcional”?
- Tiempo: ¿El tiempo de atención está dentro de la expectativa del cliente? ¿la predictibilidad está acorde a lo que espera el cliente? ¿El cliente requiere puntualidad en la entrega?
- Conveniencia: ¿El cliente valora la facilidad para acceder al producto/servicio? ¿Será necesario atender 24 horas? ¿Tener mucha cobertura geográfica? ¿Brindar soporte en línea o por call center?
- Asequibilidad: ¿El cliente valora tener opciones de pago? ¿Las opciones de pago actuales son suficientes o habría que agregar alguna nueva? ¿Tenemos segmentos de clientes diferenciados por clases de servicio?
- Cumplimiento normativo: ¿Brindamos seguridad respecto al cumplimiento normativo y de seguridad?
- Opcionalidad: ¿El cliente valora tener la opción de configurar el producto/servicio? ¿Brindamos suficientes opciones?
¿Tenemos métricas que midan si somos adecuados al propósito del cliente?
Los clientes nos eligen por unos pocos criterios “fitness”, las métricas que nos señalan si estamos en rangos adecuados deberían ser las métricas más importantes para la organización, ¿no lo creen? Tal vez deberíamos llamarlas “las verdaderas métricas clave”.
Las empresas tienen un océano de “métricas clave”, y muy pocas (o ninguna) que realmente permitan mostrar si la organización es adecuada “funcional” y “no funcionalmente” a lo que el cliente espera.
Construyamos métricas fitness basados en estos criterios. Recuerden implementar estas métricas evolutivamente y analizarlas regularmente: ¿Cuál es el rango adecuado? ¿cómo está su tendencia? ¿Cuánto nos falta para estar más fitness? ¿Qué acciones podríamos realizar para mejorarlo?
Además, el framework F4P aporta un indicador nuevo: F4P Box Score. Este indicador se obtiene a partir de las “tarjetas F4P” y se usan en combinación con la matriz A-Z. Describir cómo obtenerla y utilizarla será motivo de otro artículo.
> Si quieres conocer que tipo de métricas debes usar y como aplicarlas, haz clic aquí. <
El Método Kanban es un método de gestión para hacer que la organización sea más adecuada al propósito del cliente.
Ser adecuados al propósito del cliente es la finalidad del Método Kanban, por ello es necesario establecer ciclos de retroalimentación para revisar las métricas clave que representan dicha adecuación y definir acciones / iniciativas / experimentos para mejorarlas evolutivamente. Indispensable para llegar a nivel de madurez 3.
